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Démarche qualité

Brunoy : ville certifiée ISO 9001:2008

Brunoy et la démarche Qualité
La volonté de la commune de Brunoy est de mettre les usagers au cœur de ses activités ; c’est pour cela qu’elle s’est engagée dans la démarche Qualité depuis 2005.
Cela consiste à prendre en compte les attentes des habitants et à y apporter les réponses les plus adaptées.
Une première certification selon la norme ISO 9001 a été obtenue en septembre 2007.
Cette norme définit la mise en place d’un Système de Management de la Qualité visant à engager la Mairie de Brunoy dans une démarche d’amélioration continue.

Les activités des services de la commune ont été décrites en processus et répertoriés en 3 groupes :
- processus opérationnel : activités directement liées à la population
- processus support : permettent aux processus opérationnels de fonctionner
- processus management : permettent le pilotage du système.

A chaque processus est affecté un pilote qui contribue à la description des activités, s’assure de son bon fonctionnement et rectifie la trajectoire en cas de dérive. Pour cela, il dispose de moyens de mesure, de surveillance et de contrôle par le biais des indicateurs. Il est le garant de la maitrise de son activité.

Les services certifiés à Brunoy
En 2016, les activités certifiées et reconnues par un organisme certificateur indépendant (Afnor), lors de l’audit externe sont :
- L’Accueil
- Les Formalités administratives
- Les Affaires sociales (CCAS)
- La Communication externe
- La facturation
- La gestion des manifestations
- Les Ressources humaines
- La Commande publique
- Les Moyens généraux
- L’Informatique
- La Communication interne
- Les Finances
- La Veille juridique
- La gestion du courrier

Ce sont au total 31 processus qui sont gérés dans le cadre de la Qualité.

L’objectif est qu’à terme, l’ensemble des services de la Commune soit engagé dans la démarche Qualité.

Un groupe de 15 auditeurs permet la réalisation des audits internes, c’est-à-dire de s’assurer que les processus mettent en œuvre les dispositions demandées par la norme ISO 9001 et définies dans des procédures, qu’ils sont efficaces et répondent aux objectifs fixés. Ils analysent également les pratiques et proposent des pistes d'amélioration.


Le choix de la norme ISO 9001
De nombreuses villes ont choisi le référentiel Qualiville qui ne demande de certifier que l’accueil, les formalités administratives et de mettre en place une évaluation de la satisfaction des usagers et la gestion des réclamations. C'est un référentiel basé sur des engagements de service.

Le choix de Brunoy de s’engager sur les exigences de la norme ISO 9001 (norme valable pour l’ensemble des services d’une Administration mais aussi ceux d’une entreprise industrielle ou d’une société de service) est donc audacieux car le travail à accomplir est beaucoup plus important mais le résultat sera plus conséquent ; la norme ISO 9001 est véritablement un référentiel de management des organisations.

Consulter le manuel qualité de la ville de Brunoy



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